某宽带呼叫中心员工培训项目

一、项目背景

某宽带呼叫中心是首批获得国家信息产业部电信与信息服务业经营许可证以及文化经营许可证的高新科技企业，其主营业务是通过电话等形式为其全国范围内的宽带用户提供迅速、准确的宽带咨询信息以及业务受理和投诉等服务。虽然公司近年来发展迅速，但在人力资源管理方面，存在离职率偏高、培训周期长、培训成本高等问题，员工普遍认同感偏低，职业素养有待提升。为解决上述问题，满足呼叫中心发展需求，公司聘请东方慧开展员工培训工作，提供包含方案设计、组织实施与效果评估的全流程服务。

二、解决方案

在学习机制上，成人在学习开始时头脑并不是一片空白，在学习的过程中必定要受原有知识和经验的影响。因此，宽带呼叫中心的员工培训要充分调动过去的经验积累，以激发联想、比较、思考等心理过程来接受和理解现在的学习内容。克服学习中的各种心理抵抗是提高客服人员学习效率和效果的重要环节。方案采用三维学习立方体模式，重视学员实践、交往、自主三方面能力的提升。具体如图所示：

                                                                      三维学习立方体

三、发展建议

1.建立培训委员会。由公司领导、培训部经理、人力资源部经理、基层管理人员代表、内训师组成委员会，增强对培训工作的指导。

2. 加强人力资源其他模块与培训模块的有效结合，为培训提供激励与支持。系统建立公司培训计划管理制度、培训学时管理制度、培训资源管理制度。

3.创新培训形式，丰富学习渠道。以网络技术为媒介，建立培训课程库，构筑网络学习平台，开展E-Learning学习，打破培训的地域与时间限制；丰富内部培训形式，定期组织专题研讨会、经验交流会以及案例讨论会等多种形式的内部学习，加强员工之间的信息交流和知识共享。

4.树立典型，激发员工学习热情。树立员工身边看得见、摸得着的典型，使员工学有方向、赶有目标，将学习新知识、新业务由“要我学”变为“我要学”，把学习行为变成自觉行动而非被迫，使员工整体素质得到持续提升。

5.全面建设学习型组织。使企业具备不断改进的能力；使员工实现与工作的真正融合，在工作中活出生命的意义。

四、客户评价

“东方慧是一家非常专业的公司，通过深入挖掘原有培训体系的不足，规范原有培训体系，设计了一套切实可行的培训方案。经过培训，客服人员的综合素质有了显著提升，他们在知识、技能、态度和价值观方面的改变都卓有成效。东方慧公司敬业可靠，期待与贵公司的再次合作。”

————某呼叫中心人力资源部经理